呼叫中心国际视点：沙特客服

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智能设备在沙特阿拉伯的崛起，并专注于对客户的忠诚度，这为希望重塑围绕智能手机和平板电脑客户

体验的企业创造了众所周知的“**风暴”。
Gartner的研究表明，去年在中东和非洲地区售出3.97亿部智能手机，并预计今年将增长到65亿部。去

年**智能手机销售量为6.76亿部，平板电脑是116亿部。联合国会议（贸发会议）发布的一份报告显

示，沙特成为2012年**使用手机数量较多的地区，普及率达到18.8％。其中智能手机占了规 模庞大

且增长**的一部分。
Bangcola表示，这些设备可以帮助解决一些一直困扰呼叫中心行业30多年来的挑战。例如，调用者身份

，意图和调用上下文（客户在打电话之前即试过的）可以在呼叫开始之前很容易地和被动地建立起来。

调用者可以更好的管理预期，企业可以通过智能化，资源回拨感知来**通话流畅。
一旦呼叫建立，交互作用可以增强数据服务的使用率，使其与语音的使用达到平衡，例如通过推送内容

到用户的设备。今天移动是许多组织中的“热举措”，但将动 力转化为客户服务的能力，却会基于组

织动力学和企业内的移动战略**呈现出很大的差异。简单地说，要迅速落实智能互联互动的较大挑战

是客户服务团队与他们 以前从没有合作过的团队进行有效地合作。组织内部的移动战略的所有权决定

了客户服务团队把移动功能推入市场**采取的方式。
在客户参与框架和基础迅速转变的世界中的客户服务是今天企业组织的较大挑战之一。随着消费者导向

的客户服务沟通的扎根，实施一个成功的客户服务战略意味着 企业需要追赶传统的措施，并探讨他们

如何能在客户条款的基础上服务于客户。越来越多的企业都在通过与传统的语音，网络和电子邮件相结

合的渠道支持社交媒 体，手机短信，网络聊天和视频。然而，尽管这些替代客户服务的渠道正在扩散

，语音频道仍然是客户**次企图解决问题时的较流行的方式。
移动性正在颠覆客户服务的实现方式
因为语音还是客户服务的主要组成部分，作为反应方式，在描述大部分的服务环境上它是公平的。在大

多数情况下，一个企业直到客户进行查询时才执行操作，采取行动。在这种环境下事情变化的很缓慢，

但是他们做出了改变。
过去十年，客户服务的运作带来了一系列的增量变化。这些变化近期发展迅速，一跃而成为史上较快的

发展。决定企业与客户之间交易关系的环境已经追赶固定电话的情况发展到多种渠道以遍布众多媒体。
这对于客户服务的规划者和支持它们的厂商来说具有足够的挑战性。当你在创建技术和操作的结合中融

入移动性的时候，这颠覆了如何服务客户的传统观念。

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